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[湖北]随岳管理处深化“放管服”改革 着力提升服务水平


发布时间: 2018-08-12    浏览次数:

    近年来,按照交通运输部、省交通运输厅和省高管局要求部署,随岳管理处深入贯彻落实“放管服”改革工作要求,积极满足群众多样化出行需求。2018年以来,先后推出微信、支付宝扫码缴费、银联“云闪付”无感支付、互联网+客服等10余项便利措施,为广大司乘提供各类出行服务115余万次。

      一是优化服务模式,确保高效服务。在做好传统话务服务的基础上,改进开发热线办理系统,将“阳光随岳”微信公众号中现运行的路况查询、地图导航、政策解答、投诉与建议等服务功能模块进行整合,形成“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的业务闭环,进一步实现公众出行一站式服务。今年以来,共在线受理各类咨询、投诉信息1000余条,达到全年服务总受理量54%。

      二是强化服务措施,力争群众满意。积极开展客服人员文明用语、礼貌待人的培训,做好网点标准化服务,对群众诉求能即时回复的咨询类问题实行首接负责制,对即时无法答复的投诉类等问题确保在3个工作日内给予答复。定期召开热线负责人员联席会议,针对问题反映多、重复办理、难以处理的事项实行主要责任人重点督办、现场督办。截至目前,共接收各类有效诉求497件,其中办结497件,办结率达到100%。

      三是健全考核机制,助推服务升级。修订完善《随岳高速公路应急监控工作流程指南》,并严格按照《随岳高速信息监控分中心绩效考核标准》对沿线各分中心进行不定期暗访、督查,通过对客户服务热线办理情况进行季度通报,分析问题存在原因,明确下步整改措施,确保热线高效、畅通、便民。今年内,共开展服务检查59次,发现问题30余个,发出整改通知15份,收到整改回复15份,办结率达到100%。

      四是加大宣传力度,营造良好氛围。积极适应“互联网+”发展趋势,通过开发上线微信公众号“阳光随岳”,关联官方微博和今日头条号,形成网络宣传矩阵,为社会公众提供更高效便捷的出行信息服务,进一步推动公众出行服务体系的转型升级。截至目前,互联网自助查询服务的点击量达5万余次,日均200余次,是人工受理服务量的9.3倍,服务受理效率和公共影响力有效提升。

      今后,随岳管理处将继续立足于公众出行服务的根本属性,主动服务社会,以创新服务手段、提升服务效率为主线,不断深入推进服务型窗口建设,积极适应时代要求,打造更加智能、便捷、全面的智慧高速出行服务平台。


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