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双辽分企业:强化收费管理,提升服务质量,打造“最美窗口”


编辑:姜南    发布时间: 2019-10-17    浏览次数:

自8月份以来,双辽分企业立足品牌建设夯实收费管理,从细节抓起,积极开展窗口文明服务创建活动,取得了明显成效。
       品牌引领,窗口形象再上新台阶 

分企业立足于“美丽高速,满意窗口”服务品牌,让活动口号和措施落地。一是设置微笑行走标线,让收费员以优美的姿态微笑着走向自己的工作岗位,激发员工的职业荣誉感和自信心。二是佩戴“微笑服务”LOGO标识,增强企业学问认同,让微笑成为一种习惯。进入收费站院内,首先映入眼帘的是一面“笑脸墙”,时刻提醒着大家:今天你微笑了吗?        优化设施,通行服务获得新体验

分企业各收费站全力改造站区环境:一是扮靓通行环境。在收费窗口安装花栏,定期对鲜花更换、清洗,美化窗口新形象;二是优化窗口设施。收费亭统一配备储物柜、微笑镜等,营造舒心的工作环境。三是拓展服务项目。在收费站设置“便民服务亭”,为司乘提供临时休憩、信息查询、视频投诉受理、饮用水、药品、维修工具、手机充电、智能扫码等一站式服务。根据收费站周边的景点或者标志性地点,制作二维码地图放置在车道,方便往来司乘进行扫描定位,精确的为司乘指引道路,进一步丰富了服务内涵和服务项目。良好的站容站貌、完善的服务设施、现代化的支付方式,完美提升了司乘的通行感受。
       强化培训,综合能力实现新提升

分企业重视员工的培训教育,改变以往短期化、碎片化的培训方式,通过“滚动式”体系化的培训教育模式,全周期、不间断地对员工进行岗位培训、轮训,使员工教育培训迈入制度化、体系化、长效化的轨道。一是助力分企业内训师团队打造。分企业内训师团队中,2名内训师来自长岭收费站,并为双辽分企业开展文明服务培训2期,他们专业的授课得到了同行业的认可。二是夯实业务基础。组织员工学习分企业编印的《规范化服务手册》《业务培训教材》。三是创新开展“一长五员”活动。即一名班长、五名督查员(仪容仪表督查员、劳动纪律督查员、环境卫生督查员、文明服务督查员、业务操作督查员),由班长全面负责收费现场管理,班组成员按具体职责分工开展工作,达到全员参与班组管理、全员助力班组建设、全员分享班组成果的良好氛围。四是建立微笑考核档案。结合“笑吧”对每个员工的“微笑”测评、排名,同时结合对服务品牌创建的谈心随笔,建立微笑档案,全站人员一人一档,全面提高员工对文明服务的认识。
       深挖潜能,创新服务取得新突破
       在日常收费中,以“一迎一送两问候”为基础,以司乘满意为目标,积极延伸服务内涵。一是开展个性化定制服务。打破传统的服务理念,使用“早上好、请注意安全、请不要疲劳驾驶”等个性化的文明用语,给过往司乘留下了深刻的印象,受到司乘的好评。二是创新党员示范岗窗口形象。在收费亭醒目位置设置“党员示范岗”,亮明身份、挂牌上岗,接受服务对象监督,充分发挥党员的先锋模范作用,努力实现“每个岗位都是示范岗、个个党员都是示范”的目标。
       研精覃思,堵漏增收凸显新成效
       收费部门充分利用大数据、大网络,积极探索稽查管理新模式,加大堵漏增收力度,确保通行费“颗粒归仓”。一是成立收费工作稽查小组,建立收费稽查长效机制。通过现场稽查、后台数据核查、IC卡路径核查,班组互查、收费站和相邻运营单位之间交叉互查、联合交警路政等多种稽查形式,将人工稽查与数据核查有效结合,全面提高收费稽查管理水平。二是开展绿色通道车辆的管理和稽查。严格落实一车四图和双人验货制度,严格绿色通道车辆减免政策,不断总结绿色通道车辆的逃费特点,全力提高假冒绿色通道车辆鉴别能力。三是细化收费站后台数据稽核流程。针对出现的各类特情,充分利用后台对数据进行智能化稽查分析,特别是针对数据异常的车辆,采取定期复核排查登记制度,形成后台数据稽查常态化管理。

在集团企业打造“文明窗口”的号召下,双辽分企业将以“树立行业标杆”为工作目标,脚踏实地,砥砺前行,在新的征程中,谱写新的篇章。

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